Как во время звонка переключиться на вторую линию

Колл-центр – динамичная система, эффективность работы которой определяется десятками KPI. Один из основных − средняя продолжительность обработки вызовов. Сократить время обслуживания обращений позволит своевременно выявить самые «медленные» сценарии работы и их оптимизацию. Провести такую работу значительно проще, если у вас есть доступ к статистическим данным и современные программы для их визуализации.

Каким бывает автодозвон

Автодозвон — это автоматический набор номеров. Система звонит абоненту из базы номеров и соединяет его с IVR или оператором. Обычно автодозвон используется для обработки пропущенных вызовов или для оповещения клиентов о рекламных акциях компаний.

Есть несколько способов реализации автодозвона:

  • Прогрессивный — система обзванивает максимальное количество каналов коммуникаций и фиксирует, сколько дозвонов было реализовано к каждому абоненту. Этот способ подходит для массового информирования клиентов.
  • Предиктивный — система с помощью специальных алгоритмов совершает такое количество звонков, которое позволяет занять всех операторов и соединить с ними всех абонентов, ответивших на звонок. Этот способ применяется в больших колл-центрах для сокращения времени ожидания оператора при исходящих звонках.
  • Предварительный — оператор сам определяет, кому и когда звонить, но звонок совершает система. Оператор не снимает трубку и не подтверждает дозвон до того момента, пока клиент не ответит на звонок.

Законна ли запись телефонного разговора?

Для людей, занимающихся бизнесом, ведущих частые телефонные переговоры крайне важно максимально точно помнить информацию, полученную от собеседников. В какой-то момент для многих это стало проблемой. Решением проблемы стали специальные приложения, которые прекрасно справлялись со своей функцией — запись звонков. Согласитесь — это удобно и практично сесть и переслушать разговор, найдя в нем ту информацию, которую не удавалось вспомнить. Но с широким распространением смартфоном, доступностью бесплатных приложений, программа записи звонков стала доступной для широких масс. Сегодня даже дети могут скачать такую утилиту и записать свои разговоры, а потом давать их слушать другим.

С одной стороны — это хорошее подспорье для тех кто неуверен в своей памяти, но с другой стороны — это реальная угроза конфиденциальности разговора. Где вероятность, что ваш личный разговор с другом или подругой не будет потом переброшен вашей второй половинке. А в нем, как ни кстати, будет полный воз неприятных выражений, которые могут серьезно повлиять на вашу совместную жизнь. Вам могут позвонить мошенники и попытаться выудить у вас личную информацию о ваших сетах или платежных картах. Такую запись можно будет предоставить в полицию. Проблемы могут быть и в деловой сфере. Конкуренты могут сделать все, чтобы разладить сотрудничество других компаний. Отсюда логичный вопрос: «законны ли записи телефонных разговоров в принципе?».

Читайте также:  Как настроить устройство с помощью status.yota.ru?

Согласно 23 и 24 статье Конституции РФ каждый гражданин имеет полное право на конфиденциальность своих телефонных переговоров и никто без его ведома не может пытаться ими обладать. Исключением становится только тот случай, когда есть судебное решение о необходимости раскрытия информации, озвученной в телефонном разговоре. В подкреплении к этой статье есть ФЗ «О связи» принятый в 2003 году. И даже в УК РФ присутствует статья 138, охраняющая тайну переговоров. Но в последнем случае уголовное преследование может вестись по отношению к третьим лицам, незаконно подслушивающим чужие разговоры.

Обратите внимание! К нарушителям могут применяться как штрафы в размере 80 тыс. рублей, так и исправительные работы на срок не более 1 года.

Согласно этим законам, под защитой находится 3 вида информации:

  • персональные данные гражданина;
  • коммерческая тайна;
  • сведенья о частной жизни.

Передача любой из указанных видов информации третьим лицам является незаконной, если вторая сторона не дала на это своего согласия. Любая другая информация не будет являться секретной, и разрешение от второй стороны, для ее освящения не требуется.

Что же касается непосредственно личных разговоров, то записывать их с помощью приложения на телефоне допустимо и не запрещено никакими законодательными актами, особенно если запись ведется исключительно для личного использования.

Приведем простой пример: гражданка установила на своем телефоне приложение и записывает все свои телефонные разговоры — это законно и ничьи права не нарушаются. Но если на ее телефон приложение установил ревнивый муж, и с помощью синхронизирующей программы прослушивает все ее звонки — это уже уголовно наказуемое действие.

Инструкция по переключению

  • Если на наш мобильный аппарат поступает второй входящий вызов после того, как мы уже ведём разговор с другим собеседником, мы слышим звуковое оповещение об этом. Как правило, это кратковременные сигналы.
  • Человек, который нам звонит в это же время, слышит, напротив, продолжительные гудки – вплоть до того момента, когда мы сможем ему ответить.
  • В этот момент мы можем или продолжить разговор по первой линии, удерживая новый звонок, или же переключиться на вторую. Кроме того, второй входящий звонок можно просто отключить.
  • Чтобы ответить на второй вызов, не прерывая первый разговор, нажимаем клавишу удержания, после чего принимаем звонок. Система сама осуществляет переключение. В это время тот абонент, который дозвонился первым, будет слышать музыкальный сигнал.
  • Если же мы считаем наиболее важным именно текущий звонок, можно просто сбросить второй вызов. На другом конце провода будут слышны сигналы, оповещающие о том, что номер занят.
  • Также отметим, что процесс переключения зависит от модели нашего мобильного устройства. В некоторых телефонах для этого достаточно зажать несколько кнопок. Так или иначе, наверняка выяснить мы это сможем, прочитав инструкцию к аппарату.
  • Что такое конференц-связь? При условии её активации мы будем одновременно находиться на связи с двумя людьми, причём они будут слышать не только нас (как и мы их), но и друг друга. Для подключения такого сервиса следует обратиться в службу поддержки.

Как дозвониться до оператора?

Обидно, что оператор не ценит уже имеющихся клиентов, но этот факт можно обернуть в свою пользу. Вы можете воспользоваться номером другого оператора и позвонить на горячую линию вашего. Когда вы услышите автоответчик, выберите опцию перевода номера в сеть телекоммуникационной компании. То есть, вы должны изъявить желание начать пользоваться услугами оператора. В таких ситуациях консультанты отвечают практически сразу.

Фишка в том, что даже если вы звонили с другого номера и выбрали совершенно иную опцию, никто не запрещает вам проконсультироваться у оператора по поводу вашей SIM-карты, нужно просто назвать ее номер и задать интересующие вас вопросы. Таким образом, вы просто притворяетесь потенциальным клиентом, чтобы вам быстрее ответили.

Как дозвониться до оператора?

К сожалению, долгий ответ на звонок абонента – это проблема практически всех операторов и, судя по всему, телекоммуникационные компании не собираются никак ее решать. Так что приходится использовать разнообразные хитрости, чтобы добиться ответа быстрее.

Чем поможет MightyCall?

Профессиональное решение для колл-центров MightyCall характеризуется широким функционалом и идеально справляется с автоматизацией системы входящих и исходящих кампаний. Оно позволяет заметно сократить AHT, результат процесса обработки вызова, путем грамотной настройки интеллектуальных системных сценариев обработки вызовов (автосекретарей, Agent Script, интеграции с CRM и т. д.).

Решение MightyCall предоставляет абоненту звуковую информацию в автоматическом режиме, маршрутизирует звонки и осуществляет функции ожидания и очереди. Подключение сценария происходит сразу после поступления звонка на линию, а отключение − после соединения абонента с оператором.

В дереве структуры ресурсов системы MightyCall содержатся три подраздела сценариев обработки звонков:

  • Сценарии системных автосекретарей для входящих кампаний.
  • Сценарии исходящих вызовов.
  • Сценарии персональных очередей операторов.

Каждый сценарий состоит из продуманного алгоритма действий. Такая технология значительно улучшает эффективность процесса контакта и снижает продолжительность обработки вызовов без ущерба качеству обслуживания.

Читайте также:  Рейтинг лучших смартфонов до 3000 рублей 2020 года: дешево и надежно

Приложение 3: автодозвон

Это определенно не самое быстрое приложение в этом списке, но Auto Redial является вторым после Auto Dialer Expert, когда дело доходит до настройки. Он также совместим с двумя SIM-картами, если вы ищете приложение, которое может использовать две SIM-карты вашего смартфона.

  • Play Store Ссылка: автодозвон

Во-первых, давайте проверим наши лимиты: приложение позволяет вам совершать до 2 001 звонка, и хотя это далеко не безгранично, это много звонков. Вы можете сделать интервал между вызовами всего одну секунду или до 300.

Хотя приложение не имеет традиционного списка вызовов, как первые две опции, оно имеет функцию для планирования вызовов на будущее. В качестве будильника вы можете выбрать либо запланировать вызов на определенное время и день, либо запланировать повторный вызов столько раз, сколько захотите..

Вы также найдете здесь полезные функции, такие как автоматическое включение громкой связи при инициализации звонков, оповещения о том, что приложение начинает набирать номер по расписанию, и автоматическое завершение набора, если продолжительность звонка превышает пять минут. Как и Auto Dialer Expert, приложение совместимо со светлым и темным режимом, а также настройкой, соответствующей системной теме..

У нас были друзья, которые использовали это приложение для работы в офисе по безработице, и им это удалось. Поэтому, несмотря на то, что он не такой функциональный, как предыдущие два приложения, он выполняет свою работу. В приложении есть рекламные баннеры, но есть возможность приобрести версию без рекламы по огромной цене 7,99 долларов (рекламные баннеры не так уж и раздражают).

Основные ошибки телефонного разговора по правилам этикета

Существует ряд ошибок, которые совершают некоторые абоненты. Первая – невнятное произношение. Это затрудняет понимание собеседника суть вопроса;

Вторая – посторонний шум в телефоне. Он отвлекает внимание, а порой даже раздражает.

Третья – излишняя эмоциональность. Это говорит о непрофессионализме собеседника.

Телефонный разговор помогает понять, что собой представляет собеседник. Чтобы произвести хорошее впечатление на человека, рекомендуется придерживаться этикета. Это поможет завоевать расположение собеседника и наладить деловое сотрудничество.